S'il y a une étape cruciale à ne pas négliger dans l'échange d'un titre défectueux contre un titre neuf et exempt de défaut, c'est l'envoi par la voie postale.
♦ LA REGLE DE BASE à retenir (stipulée dans les conditions générales de vente de La Poste):
"L'expéditeur est RESPONSABLE de son envoi".
♦ LES ENVOIS
Pour mettre toutes les chances de votre côté, même si cela a un coût (et c'est souvent par là qu'on veut les diminuer):
- Utilisez une enveloppe adéquate, type "bulles", et n'envoyez jamais votre/vos disque(s) dans une simple enveloppe Kraft (on a vu des cas où le destinataire prétendait avoir reçu des disques brisés ou fendus). N'ENVOYEZ PAS LE BOITIER SAUF SI ON VOUS LE PRÉCISE.
- Envoyez votre courrier en "courrier suivi" au minimum, même si celui-ci n'est pas réellement recevable en cas de litige. Il permet d'avoir une idée de l'endroit où se trouve votre envoi, et de plus la présence du code barre sur l'enveloppe peut refréner certains comportements... Gardez bien le ticket de suivi et la preuve d'achat (du moins jusqu'à ce que le destinataire ait bien reçu votre envoi et mieux, jusqu'à la fin de l'échange !).
Tout cela peut se vérifier ici : interface de Suivi des envois
Il faut savoir que La Poste a supprimé une tranche inférieure, ainsi, l'envoi en courrier suivi revient au minimum à 1,80€ jusqu'à 100 grammes. Aussi pour rentabiliser votre envoi, envoyez si possible plusieurs titres en même temps.
- N'oubliez pas de joindre à votre envoi un courrier (courtois !) décrivant de manière brève les soucis rencontrés, ainsi que le(s) matériel(s) utilisé(s). Si vous avez des copies d'écran VSO Inspector (surtout pour les titres moins connus comme étant problématiques) les joindre, ce qui étayera votre requête.
♦ LES RETOURS
- Par expérience, à l'exception de Media Logisitique, tous les retours se font par envois suivis (dont on ne vous communique pas forcément le numéro) ou transporteurs privés.
- Media Logistique fait ses retours à affranchissement au tarif normal, sans suivi naturellement. Pour rappel, au début de l'affaire, QOL ajoutait à ses retours un timbre pour courrier de 20 grammes.
(Récemment j'ai fait la mauvaise expérience de ne jamais recevoir un envoi important en provenance de Media Logistique qui contenait un disque d'échange de "Coup de Coeur" et une version en boîte de "Conversation Secrète". Et bien sûr comme l'envoi n'était pas en suivi, il m'a été impossible de récupérer l'envoi -soit mal distribué, soit volé-).
♦ LES LITIGES
- En cas de litige (même sur un envoi normal non suivi), il est possible demander à La Poste à ce qu'une enquête "interne" soit diligentée. Pour l'initier, il vous faut appeler le 3631 ou alors passer par ce formulaire :
http://www.laposte.fr/reclamation/creer/conso
Sachez qu'en temps normal c'est à l'expéditeur (responsable de son envoi) d'initier la demande.
(Dans le cas décrit plus haut, j'ai moi-même initié la demande sans attendre que Media Logistique le fasse éventuellement. Puis j'ai demandé à ML de me faire un nouvel envoi des titres "perdus" qu'ils me devaient, en leur adressant tout de même la preuve comme quoi j'avais soumis une réclamation au Service Consommateurs de La Poste).
- Peu de temps après, vous recevrez une email de confirmation pour votre demande.
- Et au bout d'une dizaine de jours le résultat de votre réclamation, par email et par courrier.
Ne nous leurrons pas, le résultat est malheureusement négatif (et à fortiori pour un envoi non suivi) la majeure partie du temps.
♦ SACHEZ AUSSI QUE ...
Toujours par expérience, il y aussi des choses plutôt "énervantes" avec les courriers suivis:
- Le suivi qui, à aucun moment, n'aura été flashé
- Le suivi qui affichera (sur l'interface suivi) un statut du type "En attente d'une deuxième présentation", ce qui est une aberration puisque ce type d'envoi ne nécessite pas la présence du destinataire pour une remise contre signature. Cela signifie tout simplement que le facteur était pressé (et/ou que le destinataire doit se trouver en fin de tournée).
Ce genre d’événement (ou non-événement!) doit faire l'objet d'un signalement au service consommateur par le 3631. Il vous est conseillé de demander une compensation (parce que l'envoi n'a pas été livré dans les temps, ou que vous n'avez pas pu le suivre, ce qui est un préjudice pour vous). Cette compensation se fait souvent par l'envoi d'un bon donnant droit à un nouvel envoi gratuit, ou un Prêt à Poster (PAP) de 50 grammes (c'est toujours ça de gagné pour un futur envoi).
EN CONCLUSION:
- Enveloppe Bulle + courrier suivi (essayer d'envoyez plusieurs disques à la fois, sans dépasser les 100 gr pour amortir l'envoi)
- Si problème (envoi non flashé, statut aberrant, non distribué), ne pas hésiter à appeler le 3631, et demander un geste commercial si le contrat n'est pas respecté.
